PROTECTION DE LA CLIENTELE/TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
Le cabinet M ASSURANCES s’engage à apporter de manière permanente au client un service de qualité. Si toutefois le client rencontre des difficultés au niveau de la prestation délivrée et qu’il souhaite faire part de son mécontentement, il peut s’adresser successivement, dans le cadre d’un processus d’escalade aux personnes suivantes. Le Cabinet M ASSURANCES s’engage à vous informer du déroulement du traitement de votre réclamation notamment, en cas de survenance de circonstances particulières, si les délais sur lesquels nous nous sommes engagés ne pouvaient pas être respectés.
- 1er niveau : Quel que soit le canal d’arrivée de la réclamation formulée par le client la réponse sera adressée par courrier, par email ou par téléphone. Il sera précisé au client comment, le cas échéant, saisir le second niveau de réclamation si le mécontentement devait persister malgré la réponse apportée. Le Cabinet M ASSURANCES s’engage à accuser réception de la réclamation dans les 10 (dix) jours ouvrables suivant sa date de réception (sauf si la réponse à la réclamation est apportée dans ce délai) et à apporter réponse à la réclamation au maximum dans les 2 (deux) mois suivant sa date de réception (sauf circonstances particulières dont le client sera alors tenu informé).
- 2ème niveau: Si la réponse apporte par l’interlocuteur habituel du client au sein du Cabinet M ASSURANCES n’est pas jugée satisfaisante, le client peut, s’il le souhaite, demander à ce que sa réclamation soit étudiée de nouveau. Dans ce cas, c’est le responsable du processus de traitement des réclamations clients au sein du Cabinet M ASSURANCES qui pourra être contacté et apportera une réponse écrite au client. Ce responsable pourra être contacté par email (contact@massurances.fr) ou par courrier à l’adresse ci-dessus.
- 3ème niveau : En l’absence de réponse dans les deux mois de sa réclamation initiale, ou si le client n’est toujours pas satisfait de la suite donnée à sa réclamation par le niveau précédent, le client a la possibilité, à condition qu’aucune action judiciaire n’ait été engagée, de saisir gratuitement le médiateur par courrier (Monsieur le Médiateur de l’Assurance – TSA 50110 – 75441 PARIS Cedex 09), ou via le site internet (www.mediation-assurance.org). A la suite de l’envoi du dossier, le médiateur dispose de 21 jours pour déterminer l’éligibilité du dossier et, dans l’affirmative, l’instruction des pièces du dossier complet aboutit à un avis du médiateur au bout d’un délai maximum de trois (3à) mois. Son avis ne s’impose pas et vous laissera toute liberté pour saisir éventuellement le Tribunal français compétent.
Lorsque l’assuré est un professionnel ou une entreprise, le médiateur ci-dessus n’étant pas compétent, une décision sera prise au cas par cas.